2024年，亞馬遜隆重推出「擊退退貨率」專題內容，帶你了解FBA商品生命週期中存在的退貨隱憂，提供相應的解決方案及工具教學，幫助賣家突破退貨困境！

降低退貨率的關鍵，是在退貨發生之前所付出的心力，包含從選品、營運階段開始，利用有效的工具找出出可能產生退貨的關鍵因素。從源頭上降低退貨的機率。選品期及新品期的降低退貨率工具可點擊👉商機探測器，查看業績突破機會！

本篇將介紹商品營運期有助於降低退貨率的高效工具：

1. 顧客對店鋪中商品滿意度情況，相較於同類型商品是高是低?
2. 單個商品的NCX* (顧客負面體驗) 的情況
3. 單個商品的負面回饋數量、各個負面回饋的內容以及占比
4. 針對各負面回饋的初步行動建議（如編輯Listing、移除庫存等）(2024將陸續新增更多行動建議)
5. 單個商品對比類目退貨率、NCX Rate、NCX Review Rate的表現 (即將上線！)

這些資料可以讓賣家清楚了解店鋪中每個商品的優化方向，降低未來買家的退貨可能性。

🔗 買家之聲（VOC）查找路徑：
賣家平台 > 績效 > 買家之聲
您可以點擊下方連結至瀏覽器打開VOC 賣家平台說明頁面:
https://www.sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/GRTPNYUAU5EQ9RGU

下圖店鋪中有2,203個商品的CX Health*(買家體驗健康度)極差，賣家需要進一步瞭解原因並及時作出調整。

其中一款商品買家負面體驗達31.45%，最主要的負面回饋原因是品質不好（占負面回饋的51%），點擊查看細節，賣家可以查看該款商品的更詳細的買家回饋，例如在下圖中：

*CX Health（Customer Experience Health）是客戶體驗的健康指標，將您產品的顧客負面體驗（NCX）與類似產品的顧客負面體驗進行比較。
*NCX（Negative Customer experience）顧客負面體驗，客戶提出產品或listing問題的訂單數量/總訂單數量。亞馬遜列出了退貨、退款、客服聯繫、買賣雙方資訊、賣家回饋、A-Z索賠和產品評論等方面的客戶回饋。

1. 在自訂時間段、品類、網站內，相應的FBA商品的退貨數量、退貨率
2. 退貨率最高的商品有哪些，主要退貨的原因是什麼?
3. 詳細到單個商品的退貨資料、資訊
4. 透過AI語言模型，結合退貨資料及評論，智慧分析退貨原因及建議

這些資料可以讓賣家更加了解店鋪中每個商品的優化方向，降低未來買家的退貨可能性。

下圖是商品級別的退貨資訊，該商品的退貨率達21.98%。此外，點擊detail可以發現：

👆點擊detail可以查看：

同樣運用AI技術，Fit Insights Tool (FIT, 版型洞察工具) 分析退貨資料、尺寸表以及關於尺寸、品質和價格的顧客評價，來幫助賣家辨別和解決商品目錄中的尺寸和適合度問題，精準洞察消費者的版型需求。

1. 自身服飾品牌的整體退貨率狀況
2. 單個服飾商品的版型顧客回饋，以及系統給出的優化建議
3. 同類型服飾商品的退貨率大致情況，了解自身在同品類中的位置
4. 具體的顧客回饋，進行針對性的商品改進反覆運算

下圖中的服飾商品退貨率較高，顯示退貨健康指標較差。可以從退貨分析、退貨原因、版型對照三個維度來查看原因：

1 退貨分析：
相較於同類型服飾商品退貨率發現，行業退貨率平均在11%左右，而目前這款商品為18.16%，遠高於行業水準。由於價格處於同類型商品價格區間內，可先排除價格原因，而尺寸原因（太大或太小）的退貨均高於行業標準

2 退貨原因：
根據正面和負面客戶回饋的客戶洞察，得到量化分析，進一步了解退貨原因

3 版型對照：
透過匿名的顧客綜合身型資料可發現，該商品的胸圍和腰圍資料與所設版型資料不符，這可能導致顧客選購錯誤尺寸，造成退貨
⚠️ 目前針對部分賣家開放的測試版本中可查看：購買過同類型商品顧客的身型資料（匿名），以更精準地進行尺寸更新

已使用了該工具的時尚類賣家/品牌表示：

“帶有不同顏色選項的退貨健康分析非常好用。當我們登入尺寸洞察工具時，我們馬上發現自己的退貨情況非常糟糕。我們會深入探討每一款退貨表現不好的商品。”
—— 某服飾品牌

“在退貨健康指標、行業基準分析和買家評論分析的幫助下，我們發現男生上衣長度等級的潛在問題。在更新所有男生上衣的通用等級規則之前，我們將透過進一步的分析和基準比較來確認這一點。”
—— 某時尚品牌

目前該工具適用於：銷售服裝、鞋靴類，並且在過去12個月內發貨量大於或等於100件的美國站品牌賣家

此外，為了方便賣家及時更新自己的尺寸表，亞馬遜於去年年中已上線了尺寸表自助工具（Size Ingestion Tool , SIT），所有擁有編輯Listing許可權的用戶都可以使用該工具，無需聯絡銷售夥伴協助。賣家可以將尺寸表應用於單個或多個ASIN，也可以將尺寸圖應用於連衣裙、褲子等產品類型中的所有ASIN。當您下載尺寸模版並輸入完成尺寸、選擇“發佈”後，尺寸表將在8小時內發佈在亞馬遜上。

有時，顧客會因為不知道如何安裝或操作商品而提出退貨，這時候，如果賣家能提供及時的協助與指導，則能一定程度上避免退貨的發生，給予客戶良好的購買體驗。
資料顯示，商品售後支持(PLS)可以有效幫助賣家減少顧客退貨，並提升顧客滿意度：

售後影片服務：當顧客遭遇商品售後問題時，可透過買家已上傳的影片解決相應的問題，如安裝、如何使用等
OEM售後服務：顧客可透過賣家在OEM板塊中留下的官方售後網址或售後電話，直接聯絡賣家解決售後問題
產品操作文件：顧客可根據賣家上傳的文字說明解決相應的問題

🔗 您可以複製下方連結至瀏覽器打開PLS自主服務網站：
https://sellercentral.amazon.com/productsupport?ref=sc_hp_pg

一旦使用了商品售後支援（PLS）功能，顧客將在以下介面看到賣家設置的售後影片/資訊：

與其發生後再解決再考慮如何降低退貨成本，不如在根源上就減少退貨情況的發生。