亞馬遜致力打造值得信任的顧客評論體驗
2021年6月17日
亞馬遜一直秉持客戶至上的理念,為顧客提供豐富的選品、優惠的價格和快速的配送。
我們通過提供滿足顧客需求的商品來實現這一願景,並且贏得顧客、賣家和品牌的信賴。其中,顧客評論是購物體驗的關鍵一環,幫助顧客做出購買決定的同時,也幫助我們的賣家從同類產品中脫穎而出。亞馬遜在全球擁有超過 3 億活躍用戶以及超過 190 萬的賣家,其中以中小企業為主。亞馬遜商城中大部分實體商品的銷售都來自於賣家。亞馬遜代表顧客和賣家持續創新,確保我們的商城中展示的是真實的顧客評論。
當亞馬遜最初開始展示顧客評論時,有些人並不是十分理解亞馬遜為什麼要在自己的商城中突出這些商品的正面評論和負面評論。對我們來說,答案很簡單——亞馬遜致力於為顧客提供持續的、愉悅的購物體驗。真實的評論可以幫助顧客做出正確的購買決定並獲得他們真正需要的商品。因此,評論是不是能夠準確反映顧客之前對於商品的真實體驗特別重要。
為了贏得顧客和誠信賣家對我們商城的信任,亞馬遜投入了大量資源阻止虛假或獎勵性評論出現在商城中。多年來,我們不斷創新、部署並提升基於機器學習的領先技術,同時輔以專家調查人員,通過技術與人工的雙重方式,主動預防顧客在亞馬遜的商城中看到的虛假評論。我們深知還沒有做到完美,因此我們也為顧客和賣家提供了報告虛假評論的管道。2020 年,我們在顧客看到之前就已經阻止了超過 2 億條疑似虛假評論,其中超過 99% 都是我們主動監測發現並移除的。除了移除這些評論,我們還會阻止發佈虛假評論的帳戶繼續提交評論,同時對通過虛假評論獲取商業利益的賣家帳戶採取措施。
亞馬遜不遺餘力地保護我們的商城。無論這些不良行為者業務規模如何、或者身處世界何地,我們都將採取行動阻止虛假評論。與此同時,我們希望強調一點,亞馬遜不會輕易做出取消銷售許可權的決定,也努力確保辨識虛假評論時的高準確度。我們深知每位賣家建立和經營一家企業的不易,他們在為顧客提供卓越的購物體驗的同時,也承擔著對員工的責任。我們竭力避免對誠信賣家做出誤判,同時阻止那些通過不正當手段獲取商業利益的不良行為。亞馬遜深知肩上的重擔,所有這些努力都是為了讓賣家可以在公平、健康的競爭環境中發展自己的業務,也能讓顧客放心地購物。我們還將持續不斷地創新來提升主動監測能力,阻止虛假評論對顧客和賣家造成影響。
我們在虛假評論及其買賣關聯帳戶方面的監測能力不斷加強,同時我們也發現越來越多的不良行為者試圖通過亞馬遜網站以外的管道、特別是社交媒體索取虛假評論。有些不良行為者是自己通過社交媒體、有些則是雇傭第三方廠商服務商索取虛假評論。而且,不良行為者在亞馬遜網站以外的管道有規律地進行這些交易,並且通過多個帳戶進行關聯交易,以試圖逃避監測。鑒於此,我們也採用了諸多領先技術,包括先進的機器學習技術,監測從事這些交易的不同主體之間的關聯,包括顧客帳戶、賣家帳戶、產品和品牌等。顯而易見,這些都需要全行業共同努力才能取得更快的進展。
當我們監測到在亞馬遜網站之外的虛假評論時,我們會定期與社交媒體公司溝通發生在其平台上面的不良行為。2020 年的前三個月,我們向社交媒體提供了300多個不良群組的線索,社交媒體公司用了平均45天在其平台上關閉了這些群組。在今年的前三個月,我們向社交媒體公司提供了1000多個不良群組的線索,社交媒體公司則用了平均5天的時間關閉這些群組。我們欣慰地看到很多社交媒體公司的回應速度變得更快,但是如果要規模化地治理這個問題,我們希望社交媒體公司在主動管控方面進行充分的投入,可以提前發現並阻止這些不良行為。保護消費者需要我們共同合作,充分利用獨特的行業認知,在對顧客和賣家造成影響之前阻止任何潛在的詐欺和濫用行為。
同樣重要的是,我們需要讓這些不良行為者以及提供虛假評論的服務商承擔起相應的法律責任。這也是我們面臨的嚴峻行業挑戰。我們已經對購買評論的不良行為者和為其提供便利的服務商提起訴訟,並將通過法律途徑繼續追查不良行為者。虛假評論誤導消費者,製造賣家不公平競爭,並滋生了灰色產業鏈。因此,我們需要世界各地消費者保護監管機構一起協助。
亞馬遜將繼續加強主動管控、通過優化流程和工具加大行業合作,並讓不良行為者對其行為承擔責任。我們呼籲所有社交媒體公司,如果其服務被用於協助虛假評論,希望這些公司可以積極投入、主動打擊虛假評論,與我們共同阻止這些不良行為者,確保消費者可以放心購物,賣家可以公平競爭。
我們認為,保護顧客和誠信賣家的權益在於持續創新、企業合作,並將不良行為者繩之以法。
關於我們
亞馬遜成立於1995年,總部在美國西雅圖。2017年,亞馬遜全球開店業務進入台灣,旨在借助亞馬遜全球資源,幫助台灣企業抓住跨境電商新機遇,走向世界、打造國際品牌。目前,包括亞馬遜美國、加拿大、德國、英國、法國、義大利、西班牙、荷蘭、日本、墨西哥、瑞典、澳洲、波蘭在內的13大海外網站已向台灣賣家全面開放。
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