刷單0容忍！詳細解讀亞馬遜賣家行為準則中的“公平行事”及申訴指南！
2022年8月24日
目錄
1/ 什麼是“公平行事”準則
2/ 關於“公平行事”準則的常見違規行為
2.1 操縱搜尋結果或銷售排名
2.2 試圖損害或辱罵其他賣家
3/ 公平行事政策違規及濫用相關問題申訴指南
4/ 亞馬遜資源與幫助
1/ 什麼是“公平行事”準則
2/ 關於“公平行事”準則的常見違規行為
2.1 操縱搜尋結果或銷售排名
2.2 試圖損害或辱罵其他賣家
3/ 公平行事政策違規及濫用相關問題申訴指南
4/ 亞馬遜資源與幫助
亞馬遜的“公平行事”準則是什麼意思？
哪些行為違反“公平行事”準則？
惡意差評攻擊其他賣家，是否會被限制銷售？
出現違規該如何申訴？
哪些行為違反“公平行事”準則？
惡意差評攻擊其他賣家，是否會被限制銷售？
出現違規該如何申訴？
所有賣家在亞馬遜商城發布商品時都必須遵守亞馬遜銷售政策和賣家行為準則，其中“公平行事，且不得濫用亞馬遜的功能或服務”是非常重要的一條。
今天我們將帶大家詳細了解違反公平行事政策的問題類型、賣家常見違規操作，並為賣家們整理出申訴指南，希望能夠幫助大家了解並遵守賣家政策，及時處理相關問題，保持良好的帳戶健康狀態，共同營造一個公平公正的生意環境。
01
什麼是“公平行事”準則
亞馬遜銷售政策和賣家行為準則規定，賣家必須遵循公平、合法的行事原則，且不得濫用亞馬遜提供的任何服務，以確保安全的購買和銷售體驗。
如果賣家存在違反公平行事準則的違規行為，您的帳戶可能會被採取相應措施，例如被暫停或沒收付款以及撤銷銷售權限等。
💡賣家行為準則提供的不公平行為示例，包括但不限於：
●操縱銷售排名（如：接受虛假訂單、接受您自己付款的訂單、接受單外退款的訂單或接受單外折扣的訂單），或在商品名稱或描述中聲稱銷售排名相關資訊
●試圖在訂單確認後提高商品價格
●人為增加網路流量（如：使用機器人或付費購買點擊量）
●試圖通過操縱關鍵詞或通過激勵手段，影響買家搜尋行為（使其表現為自然的搜尋行為）來抬高搜尋排名
●試圖損害其他賣家及其商品或評分
●允許他人以違反亞馬遜政策或違反您與亞馬遜達成的協議的方式代表您行事
●試圖在訂單確認後提高商品價格
●人為增加網路流量（如：使用機器人或付費購買點擊量）
●試圖通過操縱關鍵詞或通過激勵手段，影響買家搜尋行為（使其表現為自然的搜尋行為）來抬高搜尋排名
●試圖損害其他賣家及其商品或評分
●允許他人以違反亞馬遜政策或違反您與亞馬遜達成的協議的方式代表您行事
02
違反公平行事政策的
常見違規行為都有哪些？
常見違規行為都有哪些？
根據上述的不公平行為示例，可以總結出以下兩大違規行為類型：
1. 操縱商品搜尋結果以及銷售排名
2. 試圖損害或辱罵其他賣家
1. 操縱商品搜尋結果以及銷售排名
2. 試圖損害或辱罵其他賣家
💡賣家常見的操縱商品搜尋結果以及銷售排名的行為示例：
示例一
賣家A通過接受虛假訂單，接受單外退款的訂單以及單外折扣的訂單的方式，來提升商品銷量，從而操縱自己的商品銷售排名。
示例二
賣家A借助某些不正規第三方的服務，使用機器人或者付費來購買點擊量，增加自己商品連結的網絡流量，以操縱與自己商品相關關鍵詞的搜尋結果。
💡賣家常見的試圖損害或辱罵其他賣家的行為示例：
案例一
賣家A用虛假的買家帳號下單購買競爭對手賣家B的產品，並在平台上惡意詆毀賣家B的店鋪及其所銷售的商品。
案例二
賣家A通過第三方為競爭者購買大量的惡意虛假的1星差評，拉低其他賣家的銷量，影響其他賣家的正常銷售，從而驅逐跟賣其商品的其他賣家。
同樣是違規操縱商品評論，如果賣家是出於改善自己商品的評論和評級的目的，通過不合規的方式，如提供補償、僱傭第三方，來誘導買家留好評或者為自己的商品購買好評等，那麼賣家就違反了買家商品評論政策。
違規的賣家將在帳戶狀況頁面政策合規清單中的“違反買家商品評論政策”版塊收到相應的政策濫用通知。
如果賣家是出於損害其他賣家的目的，通過不合規的方式，如僱傭第三方等，為他人商品留惡意差評，那麼賣家就違反了“公平行事”準則，違規的賣家則會在帳戶狀況頁面“違反政策警告”版塊收到相應的政策濫用警告。
違規的賣家將在帳戶狀況頁面政策合規清單中的“違反買家商品評論政策”版塊收到相應的政策濫用通知。
如果賣家是出於損害其他賣家的目的，通過不合規的方式，如僱傭第三方等，為他人商品留惡意差評，那麼賣家就違反了“公平行事”準則，違規的賣家則會在帳戶狀況頁面“違反政策警告”版塊收到相應的政策濫用警告。
若您存在以上兩種類型的違規行為，輕則將收到政策濫用警告，重則將受到帳戶停用的懲罰。
03
申訴指南
STEP 01 查詢警告通知
違反公平行事準則，賣家的後台將會收到如下圖所示的合規性警告，該類違規會被歸納在政策合規性板塊的“違反政策警告“條目下。
*以上為示例數據及內容，非真實數據或內容，僅供參考。
與此同時，賣家還會收到一封績效通知說明收到該警告的原因和依據，並指導賣家在帳戶狀況頁面進行申訴。
💡操縱商品搜尋結果及銷售排名的違規績效通知示例：
💡試圖損害或辱罵其他賣家的違規績效通知示例：
STEP 02 申訴前的調查
在申訴前，賣家務必全面排查可能導致違規問題的行為並進一步分析根本原因。
💡一般而言，操縱排名、評論及流量等行為的常見賣家違規操作，包括但不限於：
●僱用第三方試圖提升ASIN排名或優化評論
●未按照收件人指定的地址發送包裹
●索取或接受虛假訂單或欺詐訂單
●訂購自己銷售的商品
●向購買您商品的買家提供補償（包括優惠碼）
●未按照收件人指定的地址發送包裹
●索取或接受虛假訂單或欺詐訂單
●訂購自己銷售的商品
●向購買您商品的買家提供補償（包括優惠碼）
💡試圖損害或攻擊其他賣家或其商品和評分的行為，包括但不限於：
●發布虛假訂單以限制競爭對手的庫存
●發布虛假差評以損害其他賣家的商品評論及評級
●發布虛假差評以損害其他賣家的商品評論及評級
STEP 03 行動計劃書內容指導
📝寫明根本原因並提供相應證明材料：
1.根據調查結果，確認具體的違規行為，並明確認識且闡述該行為發生的原因；
2.採取違規行為的初衷、企圖或業務需求（如：想要限制其他賣家跟賣自己的商品，或提高自己商品的排名或流量等）；
3.如果您與第三方合作操縱商品排名並違反相關政策，則必須提供以下資訊：
2.採取違規行為的初衷、企圖或業務需求（如：想要限制其他賣家跟賣自己的商品，或提高自己商品的排名或流量等）；
3.如果您與第三方合作操縱商品排名並違反相關政策，則必須提供以下資訊：
4.羅列調查發現的全部受影響賣家、ASIN、訂單及買家帳號等。
示例一
賣家A收到了“操縱搜尋結果和銷售排名”的政策濫用警告，經自查發現是帳戶經營團隊為PD大促預熱，僱傭三方給自己店舖的主推ASIN購買了虛假訂單，以提升近期訂單量，拉高銷量排名。
示例二
賣家B收到“試圖損害或辱罵其他賣家”的政策濫用警告，經自查發現是經營團隊為驅逐打壓跟賣自己ASIN的其他賣家，創建虛假的買家賬號、購買其他賣家的商品並留下不真實的惡意差評，以詆毀正常跟賣的其他賣家。
📝寫明根本原因並提供相應證明材料：
1.是否已中止調查中發現的違規行為（如停止任何虛假訂單）；
2.是否已與第三方終止合作行為（如有，請提供終止合作的證明）。
2.是否已與第三方終止合作行為（如有，請提供終止合作的證明）。
示例一
賣家A收到了“操縱搜尋結果和銷售排名”的政策濫用警告，發現問題根源後，立刻終止了與第三方的合作、取消所購買的虛假訂單，並整理提交了與第三方相關的全部資訊，包括聯繫三方的平台（如LINE、Facebook等）、雙方簽訂的合同、購買虛假訂單的數量和單號資料，並提供雙方的溝通內容以證明和三方的合作已經結束。
示例二
賣家B收到“試圖損害或辱罵其他賣家”的政策濫用警告，發現問題根源後，立刻終止了此類損害其他賣家的行為，並刪除了之前提交的惡意差評。
📝未來的預防措施：
1.預防措施必須針對所有的根本原因；
2.賣家需給出細緻、可行的計劃，來避免再次出現同樣的違規行為；
3.賣家應提供未來將會採取怎樣的合規的操作流程，以達成根本原因裡提到的業務需求。
2.賣家需給出細緻、可行的計劃，來避免再次出現同樣的違規行為；
3.賣家應提供未來將會採取怎樣的合規的操作流程，以達成根本原因裡提到的業務需求。
示例一
賣家A收到了“操縱搜尋結果和銷售排名”的政策濫用警告，取消了虛假訂單後，在行動計劃書中詳細列舉出了未來將如何利用符合亞馬遜要求的合規促銷方式，如優惠券、Deal、使用社交媒體促銷代碼等，來實現提升銷量和排名的目的。
示例二
賣家B收到“試圖損害或辱罵其他賣家”的政策濫用警告，終止了違規行為後，在行動計劃書中說明未來將加強經營團隊對亞馬遜“公平行事”政策和平台跟賣銷售規則的認知，加強經營團隊管理來確保未來在公平行事方面不會再出現損害其他賣家的行為。
STEP 04 提交申訴
如果我認為是亞馬遜的誤判，應該怎麼申訴?
如果在徹底、全面的調查之後，您仍認為此警告或停用決定是亞馬遜的誤判，那麼可以查看警告詳情頁面，點擊申訴按鈕，找到申訴界面下圖所示的入口提交行動計劃書。
📝針對誤判的申訴行動計劃書，我們建議賣家
1.近期店鋪商品流量/銷量/評論增加的情況及原因（近期賣家是否有進行任何促銷活動，如創建優惠券、參加Deal活動等）；
*我要怎麼知道我的促銷行為是否合規？賣家可以在[賣家平台]-[學習]-[賣家大學]頁面的“亞馬遜促銷與旺季”系列課程中，了解更多合規促銷相關知識。
2.證明新增訂單和發出的包裹的真實性（如: MFN賣家可以提供訂單相關資料和對應的物流追蹤單號以證明沒有虛假發貨、虛假訂單等情況）；
*賣家可以在[賣家平台]-[訂單]和[庫存]頁面獲取相關資訊。
*賣家可以在[賣家平台]-[訂單]和[庫存]頁面獲取相關資訊。
*賣家可以在[賣家平台]-[訂單]和[庫存]頁面獲取相關資訊。
3.提供賣家與買家溝通的方式及資訊內容說明賣家並無提供補償或接受虛假訂單的情況。
*賣家可以在賣家平台搜尋“溝通指南”來了解亞馬遜對賣家和買家溝通的相關規定。行事方面不會再出現損害其他賣家的行為。
請注意！
賣家行為準則規定您與買家的所有溝通資訊必須通過買家與賣家消息服務發送，並且只能涉及處理訂單或提供客戶服務所必需的資訊。禁止進行促銷類溝通，如果賣家和買家進行了不合規的溝通，如誘導買家留好評，提供優惠券換取訂單等行為，賣家收到的相關警告或停用決定並不是亞馬遜的誤判哦~
04
亞馬遜幫助與資源 – 現在與我聯繫
對亞馬遜賣家政策規定不清楚？出現政策合規問題卻找不到問題根源？申訴被拒卻對行動計劃書無從下手？趕快點擊“現在與我聯繫”按鈕，聯繫賬帳戶狀況支持團隊吧！
1.什麼是“現在與我聯繫”功能？
“現在與我聯繫”是由帳戶狀況支持團隊推出的，針對賣家帳戶狀況問題的專用支持渠道。
加入了專業銷售計劃的賣家可以通過賣家平台—績效—帳戶狀況頁面右上角的 “現在與我聯繫”按鈕，進入申請頁面。
選擇所需的服務語言，並填寫希望獲得專員來電的電話號碼，即可在上午9點至下午5點之間獲得來自帳戶狀況支持團隊的專業幫助。
*以上為示例數據及內容，非真實數據或內容，僅供參考。
2.我可以通過這個功能獲取哪些幫助？
所有賣家帳號健康相關的問題均可藉助該功能獲得幫助，例如諮詢商品下架原因，了解產品評論相關政策，尋求申訴信內容建議等。
但不屬於帳戶健康範疇的，如FBA或庫存相關問題，修改Listing內容或刪除商品評論等要求，則無法通過“現在與我聯繫”服務獲得專業解答與支持。請通過對應的途徑問詢解決，如幫助頁面下的賣家支持。
