帳戶健康

小違規也可能出大事!亞馬遜:及時解決所有違規,避免帳戶陷入被停用的風險

2023年12月27日
目錄
1- 中/低級別違規介紹
2- 常見中/低級別違規案例
2.1- 變體違規
2.1.1- “變體”政策介紹
2.1.2- “變體違規”案例
2.1.3- “變體違規”申訴指南
2.2- 商品狀況買家投訴
2.2.1- “商品狀況買家投訴”介紹
2.2.2- “商品狀況買家投訴”違規案例
2.2.3- “商品狀況買家投訴”申訴指南
3- 違規申訴小提醒
亞馬遜為每個帳戶狀況違規行為訂定了四種嚴重性級別:嚴重、高、中和低。帳戶違規程度取決於各種因素,通常是指對買家造成負面影響的違規行為,或違反亞馬遜政策、銷售網站的法規,或侵犯智慧財產權等行為。

今天小編將繼續為大家介紹“中/低”級別違規的相關內容。
也許賣家覺得違規程度降低,就代表帳戶所受的影響沒那麼嚴重。小編在此提醒,雖然違規級別不同,但如果賣家重複違規,導致帳戶狀況評級分數累積<199分帳戶會面臨被停用的風險。因此,建議各位賣家隨時注意並及時解決所有違規,避免帳戶陷入被停用的風險中。
變體違規是賣家比較常遇到的造成“中”/“低”級別的違規類別。請注意!變體違規警告通常出現在“其他違反政策”中。接下來,小編將帶大家瞭解什麼是變體,常見的變體違規案例以及如何申訴。
變體(又稱父/子關係)是根據尺寸、顏色、口味等彼此關聯的一組商品。良好變體關係的商品資訊能夠讓買家根據不同的屬性(包括尺寸、顏色或其他特性),透過商品詳情頁上提供的選項比較與選擇商品。
父商品資訊
父商品資訊是用於關聯子商品的不可購買的實體,該商品資訊僅顯示在亞馬遜賣家平台的搜尋結果中。
子商品
子商品是父商品的一個實例,與每個父商品資訊相關聯的商品。每個子商品都會在某個方面有所不同,例如尺寸或顏色等。
變體主題
變體主題是父商品與子商品之間的關係變體主題,界定了關聯商品之間的不同之處。
以下圖為例,賣家將圖中4款鏡子放在同一組變體中,變體主題是顏色。
在此之後,賣家在帳戶狀況介面和績效通知都收到了違規提示(如下案例)。
變體違規解析:雖然變體主題是顏色,但是4款鏡子除了顏色不一樣,外觀也有所不同,因此未達到“有效變體”的要求。
★帳戶狀況介面案例
★績效通知案例
承認違規
賣家需要詳細閱讀所顯示的內容,進行勾選並根據問題填寫相應的解釋說明,便可完成申訴。
否認違規
“否認違規”的申訴路徑與“承認違規”的申訴路徑在同一個頁面,通常顯示在“承認違規”入口的下方。賣家需要點擊圖片裡的“在此處”,提交沒有違規的證據或文件。
此外,“商品狀況被買家投訴”也是賣家比較常遇到的“中/低”級別違規類型,共有7種分類。其中,賣家諮詢的問題比較集中在以下3種:
● Defective(產品存在缺陷);
● Used Sold as New(二手商品當作新品銷售);
● Wrong Item(收到錯誤的產品)。

小編為大家整理了7種分類的介紹,您可透過下表直接查看:
案例1:Defective(產品性能存在缺陷)
趙小姐在亞馬遜上銷售一款藍牙耳機。近日,她收到一則買家投訴:買家在連接藍牙設備出現了問題,試了很多次仍然顯示連接失敗。
★ 帳戶狀況介面案例
★ 績效通知案例
案例2:Used Sold as New(二手商品當作新品銷售)
陳先生在亞馬遜美國站點銷售某品牌手機,近期收到一則買家投訴,稱他們收到的商品並非全新的產品,不僅包裝損壞且有使用過的痕跡。
★ 績效通知案例
案例3:Wrong Item(收到錯的產品)
張先生在亞馬遜日本站銷售聖誕節室內裝飾品,收到一則買家投訴,指稱送達的裝飾品出現顏色不一樣的情況,根據買家的訂購記錄,買家選擇的是白色,可是收到時發現是灰色。
★帳戶狀況介面案例
★ 承認違規
如果賣家承認違規,根據最新申訴流程,賣家需按照申訴頁面的提示,點擊承認違規,勾選導致產品存在問題的根本原因、解決方案和預防措施。如果勾選選項之後出現空白框,賣家需要做進一步說明。賣家可以在附件處提交發票或其他文件。提交附件時,請仔細閱讀添加附件的相關要求。
請注意!
🔹“Defective(產品性能存在缺陷)”和 “Wrong Item(收到錯的產品)”這兩種違規都是比較明顯的問題,一般很少出現誤判的可能。所以提醒賣家,在提交申訴之前先仔細閱讀買家的回饋內容。
🔹添加附件時,請仔細閱讀添加文檔附件上面的說明,務必按照說明要求,添加審核團隊要求的資料。例如,上傳“您將提供給買家更新後的說明”,那麼您需要針對您的解決方案、您做了哪些改變,添加證明文件即可。請不要添加不相關的材料,避免影響您的審核進度。
“Defective(产品性能存在缺陷)”承认违规界面示例👆
“Wrong Item(收到错的产品)”承认违规界面示例👆
否認違規
如果賣家認為這是誤判,請根據指示提供解釋說明(例如為什麼認為這是誤判、為什麼認為配送給買家的產品不存在違規),並且請要提交相應的證明文件。
請注意!!
如果賣家收到“二手商品當作新品銷售”警告但確認是新品,賣家需了解以下3種常見的導致買家誤認為新品是二手商品的原因,再根據自己的實際情況進行申訴:
● 物流運輸導致的產品外包裝破損或商品本身存在瑕疵或缺少零件,客戶在收到此類商品後,誤認為該產品已拆封過且已使用過。
● 產品描述不夠準確,買家收到的商品和描述不符,也會導致他們認為收到的商品並非是全新的產品。
● 賣家使用亞馬遜物流(FBA)發貨,FBA發送了從之前買家那裡退回的商品,導致新買家收到的是曾經被退回的產品,也許其包裝看起來完好,但商品已經磨損或者有使用過的痕跡。
“Used Sold as New(二手商品當作新品銷售)” 否認違規介面案例👆
01 務必查看績效通知及其內容,然後再進行後續操作。通常重要內容都會列在績效通知的中間或者底部,如以下方截圖所示:
賣家可以透過亞馬遜賣家平台的“買家之聲”查看買家對於ASIN的評價,或者下載回饋報告查看買家對於每個訂單的評價,從而調查被投訴的有關原因。
🔹“買家之聲”查看路徑:亞馬遜賣家平台 > 左上角菜單 > 績效 > 買家之聲。
🔹“回饋報告”下載路徑:亞馬遜賣家平台 > 左上角功能表 > 績效 > 回饋管理器。
02 賣家所選擇的根本原因,必須和賣家所提供的解決方案及預防措施相對應。
03 添加附件的地方,賣家一定要仔細閱讀說明,提交審核團隊所需要的附件(例如發票、產品改進證明圖片等)來進行申訴。
04 瞭解學習亞馬遜最新政策指導。例如,可在亞馬遜賣家平台搜尋“亞馬遜商品真偽和品質政策,商品詳情頁面規則,變體關係概覽等”,查看相關內容。
05 定期檢查商品詳情頁。
關於我們
亞馬遜成立於1995年,總部在美國西雅圖。2017年起,亞馬遜全球開店業務旨在借助亞馬遜全球資源,幫助台灣企業抓住跨境電商新機遇,走向世界、打造國際品牌。目前,包括亞馬遜美國、加拿大、德國、英國、法國、義大利、西班牙、荷蘭、日本、新加坡、墨西哥、瑞典、澳洲、波蘭、比利時、中東在內的16大海外網站已向台灣賣家全面開放。
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