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【客戶留存攻略】6種改善方法、計算公式,助你穩定留住客戶

如何提高客戶留存率?
創業想要突破業績瓶頸,「客戶留存」是不可避免的重要課題,本文將介紹客戶留存意思、4種品牌建設指標,以及客戶留存率公式,幫助你掌握客戶留存相關知識,並透過範例快速學會算法,最後分享提升客戶留存率的6種方法,讓你在擬定改善策略時更有方向,順利培養客戶忠誠度,創下銷售佳績。

客戶留存是什麼?認識客戶留存意思

客戶留存(Customer Retention)是指品牌或商品在特定時間內成功留住現有客戶並促使其再次購買或使用服務的能力,商家可從客戶留存率得知顧客對品牌或商品保持忠誠的比例。舉例來說,原本月初有100個客戶,到月底剩下90個客戶,那麼當月的客戶留存率就是90%,不過要注意的是,在計算時須將期間新增的客戶數量納入考量,詳細的計算公式將於後段介紹。

客戶留存相關指標有哪些?4種品牌建設指標介紹

除了客戶留存率之外,亞馬遜於2023年推出4種品牌建設指標,幫助商家追蹤品牌、商品、客戶留存等行銷數據表現:

1. 品牌搜尋率(Brand Search Ratio)

品牌搜尋率(Brand Search Ratio)是用於計算客戶主動搜尋品牌名稱的比例,可從該指標表現檢驗品牌的自然流量,進而瞭解消費者對品牌的認知程度,計算公式如下:
品牌搜尋率公式
品牌搜尋率=客戶在搜尋查詢中輸入品牌名稱時的展示次數/總展示次數

2. 複購客戶佔比(Repeat Customer Ratio)

複購客戶佔比(Repeat Customer Ratio)顧名思義是用於計算重複購買商品的客戶比例,會以12個月為區間進行計算,可從該指標表現瞭解客戶對品牌的忠誠度:
複購客戶佔比公式
複購客戶佔比=在過去12個月內購買過品牌商品一次以上的客戶數量/在過去12個月內購買過品牌商品的客戶總數

3. 品牌商品星級(Star Rating)

品牌商品星級(Star Rating)是指「所有品牌ASIN的平均商品星級評定」,也是吸引客戶消費的重要指標。星級越高的商品,越容易刺激消費者的購買慾,進而帶動銷售成長,因此可以說是商品的成績單。
【備註】:若該品牌有非品牌商品ASIN,則非品牌商品ASIN不會被納入星級評定的計算。

4. 品牌商品轉化率(Conversion Rate)

除了客戶留存率之外,亞馬遜於2023年推出4種品牌建設指標,幫助商家追蹤品牌、商品、客戶留存等行銷數據表現:
品牌商品轉化率公式
品牌商品轉化率=品牌商品的總購買量/品牌詳情頁面總瀏覽量

什麼是客戶留存率?客戶留存率公式如何計算?

客戶留存率是一個量化顧客忠誠度的指標,表示在特定時間內仍保持與企業合作的客戶比例,這個百分比數據可幫助企業評估行銷策略和客戶服務的效果,並提供改進方向。透過觀察該指標,企業可以更精確地瞭解透過哪些方法有效促進客戶忠誠度,進而持續優化經營策略。

客戶留存率所選用的時間區間可以是一週、一個月、一年等長度,而在計算時需格外留意「期間內增加的客戶數量」,並將其扣除,否則會得出不準確的結果,計算公式如下:
客戶留存率公式
客戶留存率=(最終的客戶總數 − 期間內新增的客戶數量)÷ 一開始的客戶數量 × 100%
舉例來說,月初有200個客戶,月底剩下150個客戶,但期間新增了50個客戶,那麼當月的客戶留存率即為(150 − 50)÷ 200 × 100%=50%。

如何提高客戶留存率?6種改善方法一次分享

客戶留存率公式、改善方法介紹
客戶留存不僅是創業的一門學問,更是穩定銷售業績的關鍵,想知道線上電商該如何提升客戶留存率,可參考以下整理的6種方法:

1. 開設品牌線上商店

開設品牌線上商店有助於客戶發現品牌並購買商品,亞馬遜提供一系列的模組與模塊,幫助你一步步建立專屬商店,並且能夠在掌握行銷數據後進一步改善商店購物體驗,進而提升客戶留存率。

2. 舉辦促銷活動

在各大購物檔期和週年慶期間,舉辦線上促銷活動是吸引客戶重複購買的常見策略,而亞馬遜提供秒殺、7日優惠、優惠券等促銷活動類型,可供商家自由選用,幫助提升銷量與客戶留存率。

3. 與客戶保持互動

除了客戶留存率之外,亞馬遜於2023年推出4種品牌建設指標,幫助商家追蹤品牌、商品、客戶留存等行銷數據表現:

4. 投放品牌推廣廣告

想要吸引客戶重回商店消費,亞馬遜的品牌推廣功能讓商家自訂品牌標誌、標題,以及展示多種產品,亦可選用不同廣告格式,幫助觸及更多潛在客戶,而客戶能夠透過點擊廣告連結重回商店,進而達到客戶留存的目標。

5. 投放展示型推廣廣告

展示型廣告會顯示在客戶花時間瀏覽的各個地方,幫助商家吸引不同消費旅程的顧客,其中便包含了曾在商店消費的客戶,以此達到「再行銷」的目的,不僅有助於改善客戶留存率,也能藉此提高顧客對新產品的認知。

6. 提供客戶訂閱優惠

亞馬遜提供「訂閱和節省(Subscribe and Save)」功能,此功能適用於需定期補貨的日常必需品,客戶可以透過訂閱的方式享有優惠,同時省去重複購買的繁瑣程序;而人們對於重複購買的商品品牌會更加熟悉,因此有助於提升品牌忠誠度,進而吸引客戶瀏覽其他品牌商品並購買。

亞馬遜官方培訓課程,助你提高客戶留存率

想要改善客戶留存率,但不知道該從何著手嗎?亞馬遜全球開店提供豐富的免費官方培訓課程資源,無論是線上課程還是實體課程應有盡有,幫助你學習全方位的行銷、銷售知識。除此之外,亞馬遜也會舉辦開店說明會,讓你透過各大企業的珍貴分享,掌握實戰的各個眉角,順利找到提升行銷表現的方法,使創業之路更加順遂。
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